Contestação de compras no cartão é uma proteção importante para consumidores, mas também pode se transformar em um grande problema para lojistas quando o produto já foi enviado ou entregue. Um caso real mostra como o prejuízo pode acontecer.
Quando se fala em golpes nas compras pela internet, normalmente a primeira preocupação é com o consumidor.
Sites falsos, produtos que nunca chegam, links fraudulentos e lojas inexistentes estão entre os riscos mais conhecidos.
Mas existe outro lado dessa história.
O próprio vendedor pode receber uma compra aparentemente legítima, enviar a mercadoria, acompanhar a entrega e, no final, descobrir que o pagamento foi contestado.
Em determinadas circunstâncias, ele corre o risco de ficar sem o produto e sem o dinheiro.
Foi exatamente essa situação que levou um pequeno empresário do interior de São Paulo a abandonar uma loja virtual depois de anos trabalhando com vendas pela internet.
O caso aconteceu há alguns anos e ajuda a entender um mecanismo ainda pouco conhecido por muitos pequenos comerciantes: o chargeback.
A compra começou com um sinal de alerta
O empresário mantinha uma loja virtual de ferramentas, produtos de informática e itens importados.
Parte dos produtos era adquirida de fornecedores chineses por meio do AliExpress e enviada diretamente ao comprador em uma operação semelhante ao dropshipping.
Em determinada ocasião, um cliente do Rio Grande do Sul tentou comprar três produtos de valor elevado.
Segundo o relato do comerciante ao Linha Direta News, as primeiras tentativas de pagamento foram recusadas pelo sistema utilizado pela loja.
O comprador, porém, realizou posteriormente duas compras separadas.
O CPF e o endereço de entrega eram os mesmos, assim como os produtos envolvidos nas tentativas anteriores.
Desta vez, os pagamentos foram aprovados.
Com a confirmação, o comerciante fez os pedidos ao fornecedor no exterior.
A mercadoria iniciou então sua viagem para o Brasil.
Produto previsto para 30 dias chegou em apenas dez
O prazo estimado para a entrega era de aproximadamente 30 dias.
A encomenda, entretanto, avançou muito mais rapidamente.
Segundo o empresário, o produto deixou a China, chegou ao Brasil e passou pelo processo de liberação aduaneira em um intervalo menor do que o esperado.
Em cerca de dez dias, a mercadoria já estava próxima do destino.
Foi justamente nesse momento que surgiu o problema.
De acordo com o relato, quando o rastreamento indicava que o produto havia entrado na etapa final da entrega, o pagamento foi contestado.
A contestação não foi feita diretamente com a loja.
Ela ocorreu por meio do sistema financeiro responsável pela operação com o cartão.
O que é chargeback?
Chargeback é o processo pelo qual uma transação realizada com cartão é contestada.
Ele pode ocorrer, por exemplo, quando o titular não reconhece uma compra ou quando existe uma disputa relacionada à operação.
O mecanismo é uma proteção importante para quem utiliza cartões e pode evitar que consumidores arquem com transações fraudulentas.
Mas a contestação também desencadeia um procedimento que envolve o estabelecimento que realizou a venda.
O vendedor pode ser chamado a apresentar documentos que comprovem a legitimidade da transação e o cumprimento da venda.
O próprio PagBank informa atualmente que comerciantes podem responder a uma contestação apresentando comprovantes e outros documentos por meio de sua Central de Soluções.
Comerciante recebeu prazo para apresentar documentos
No caso relatado ao Linha Direta News, a operação era intermediada pelo então PagSeguro, atualmente PagBank.
Segundo o empresário, após a contestação ele recebeu uma solicitação para apresentar documentos relacionados à venda.
Entre os materiais enviados estavam comprovantes da operação, documentos fiscais e informações sobre a entrega.
O comerciante afirma que recebeu um prazo de aproximadamente 24 horas para apresentar a documentação solicitada.
A situação era especialmente complicada porque a mercadoria havia sido enviada do exterior.
O produto ainda estava em trânsito quando começou a disputa.
Mesmo assim, a entrega ocorreu antes do encerramento do prazo informado ao comerciante.
Segundo seu relato, ele conseguiu apresentar o comprovante de recebimento quando faltavam cerca de 20 minutos para o fim do período concedido.
Tentativa de interromper a entrega não funcionou
Antes da conclusão da entrega, o empresário também tentou impedir que a encomenda chegasse ao destinatário.
Como sua empresa possuía relacionamento comercial com os Correios, ele buscou informações sobre a possibilidade de interromper o envio.
A tentativa não resolveu o problema.
Por se tratar de uma remessa internacional cujo remetente estava no exterior, havia limitações operacionais para devolver a mercadoria ao fornecedor original, segundo o relato.
Enquanto a disputa financeira seguia, o produto acabou sendo entregue no endereço informado na compra.
Produto entregue, mas pagamento não ficou com o vendedor
O desfecho foi o que mais marcou o comerciante.
Ele afirma que, apesar da documentação apresentada e da comprovação da entrega dentro do prazo que lhe havia sido informado, o valor da transação não permaneceu com sua empresa.
Segundo seu relato, o pagamento acabou sendo devolvido no processo de contestação.
O comprador, por sua vez, já havia recebido a mercadoria.
Na prática, segundo o empresário, sua empresa ficou sem os produtos e sem o dinheiro correspondente à venda.
O Linha Direta News não teve acesso aos documentos da contestação nem à fundamentação utilizada na decisão tomada à época. Por isso, não é possível concluir, apenas com o relato, por que os comprovantes apresentados pelo vendedor não foram suficientes para reverter o procedimento.
Também não é possível afirmar qual foi a justificativa apresentada pelo comprador para contestar as transações.
Experiência levou empresário a abandonar o comércio eletrônico
O prejuízo financeiro não foi a única consequência.
O episódio destruiu a confiança que o comerciante tinha naquele modelo de negócio.
Depois da experiência, ele deixou de trabalhar com a plataforma de pagamento utilizada na época e posteriormente encerrou suas atividades de comércio eletrônico e dropshipping.
Mais do que o valor perdido, o empresário afirma que ficou marcado pela sensação de vulnerabilidade.
Ele havia recebido a aprovação do pagamento, comprado os produtos do fornecedor, acompanhado a importação e apresentado os documentos solicitados.
Ainda assim, terminou a operação no prejuízo.
Chargeback não significa automaticamente golpe
Existe uma distinção importante.
O chargeback, por si só, não é um golpe.
A possibilidade de contestar uma transação é uma proteção necessária para consumidores vítimas de fraude, compras não reconhecidas e outros problemas.
O risco aparece quando os mecanismos de contestação são utilizados de maneira indevida ou quando existe fraude em alguma etapa da operação.
Também podem existir situações legítimas em que comprador e vendedor discordam sobre entrega, qualidade, características do produto ou cumprimento da oferta.
Por isso, uma contestação precisa ser analisada individualmente.
Como o lojista pode reduzir o risco?
Não existe proteção absoluta contra chargebacks.
Algumas medidas, porém, ajudam o comerciante a construir evidências caso uma venda seja contestada.
Manter notas fiscais, comprovantes de postagem e entrega, registros de rastreamento, identificação do comprador e histórico das comunicações pode ser importante.
Tentativas sucessivas de pagamento recusadas, mudança de cartões, compras de valores incomuns e divergências entre dados cadastrais também merecem atenção antes do envio de mercadorias de alto valor.
O comerciante deve ainda conhecer previamente as regras de contestação da empresa responsável pelo processamento de seus pagamentos.
Depois que uma disputa começa, prazos para apresentação de documentos podem ser decisivos.
O alerta que fica para quem vende pela internet
O crescimento do comércio eletrônico tornou possível que pequenos negócios vendam para qualquer região do país.
Ao mesmo tempo, criou riscos que não existiam com a mesma intensidade no comércio presencial.
O caso relatado ao Linha Direta News mostra que não basta verificar se o pagamento aparece como aprovado antes de despachar uma mercadoria.
Para quem vende produtos de maior valor, especialmente em operações a distância ou com fornecedores internacionais, prevenção à fraude, rastreabilidade e documentação precisam fazer parte da própria venda.
O consumidor precisa estar protegido contra compras fraudulentas.
Mas o pequeno comerciante também precisa conhecer os mecanismos que podem transformar uma venda aparentemente concluída em um prejuízo.
Fontes e créditos: relato de comerciante ouvido pelo Linha Direta News; PagBank — como inserir comprovantes em uma contestação; PagBank — como funciona a contestação de uma compra; Banco Central do Brasil — informações sobre processos de contestação e chargeback.
Linha Direta News — informação com contexto e responsabilidade.
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