Quando se fala em golpes nas compras pela internet, normalmente a primeira preocupação é com o consumidor.

Sites falsos, produtos que nunca chegam, links fraudulentos e lojas inexistentes estão entre os riscos mais conhecidos.

Mas existe outro lado dessa história.

O próprio vendedor pode receber uma compra aparentemente legítima, enviar a mercadoria, acompanhar a entrega e, no final, descobrir que o pagamento foi contestado.

Em determinadas circunstâncias, ele corre o risco de ficar sem o produto e sem o dinheiro.

Foi exatamente essa situação que levou um pequeno empresário do interior de São Paulo a abandonar uma loja virtual depois de anos trabalhando com vendas pela internet.

O caso aconteceu há alguns anos e ajuda a entender um mecanismo ainda pouco conhecido por muitos pequenos comerciantes: o chargeback.

A compra começou com um sinal de alerta

O empresário mantinha uma loja virtual de ferramentas, produtos de informática e itens importados.

Parte dos produtos era adquirida de fornecedores chineses por meio do AliExpress e enviada diretamente ao comprador em uma operação semelhante ao dropshipping.

Em determinada ocasião, um cliente do Rio Grande do Sul tentou comprar três produtos de valor elevado.

Segundo o relato do comerciante ao Linha Direta News, as primeiras tentativas de pagamento foram recusadas pelo sistema utilizado pela loja.

O comprador, porém, realizou posteriormente duas compras separadas.

O CPF e o endereço de entrega eram os mesmos, assim como os produtos envolvidos nas tentativas anteriores.

Desta vez, os pagamentos foram aprovados.

Com a confirmação, o comerciante fez os pedidos ao fornecedor no exterior.

A mercadoria iniciou então sua viagem para o Brasil.

Produto previsto para 30 dias chegou em apenas dez

O prazo estimado para a entrega era de aproximadamente 30 dias.

A encomenda, entretanto, avançou muito mais rapidamente.

Segundo o empresário, o produto deixou a China, chegou ao Brasil e passou pelo processo de liberação aduaneira em um intervalo menor do que o esperado.

Em cerca de dez dias, a mercadoria já estava próxima do destino.

Foi justamente nesse momento que surgiu o problema.

De acordo com o relato, quando o rastreamento indicava que o produto havia entrado na etapa final da entrega, o pagamento foi contestado.

A contestação não foi feita diretamente com a loja.

Ela ocorreu por meio do sistema financeiro responsável pela operação com o cartão.

O que é chargeback?

Chargeback é o processo pelo qual uma transação realizada com cartão é contestada.

Ele pode ocorrer, por exemplo, quando o titular não reconhece uma compra ou quando existe uma disputa relacionada à operação.

O mecanismo é uma proteção importante para quem utiliza cartões e pode evitar que consumidores arquem com transações fraudulentas.

Mas a contestação também desencadeia um procedimento que envolve o estabelecimento que realizou a venda.

O vendedor pode ser chamado a apresentar documentos que comprovem a legitimidade da transação e o cumprimento da venda.

O próprio PagBank informa atualmente que comerciantes podem responder a uma contestação apresentando comprovantes e outros documentos por meio de sua Central de Soluções.

Comerciante recebeu prazo para apresentar documentos

No caso relatado ao Linha Direta News, a operação era intermediada pelo então PagSeguro, atualmente PagBank.

Segundo o empresário, após a contestação ele recebeu uma solicitação para apresentar documentos relacionados à venda.

Entre os materiais enviados estavam comprovantes da operação, documentos fiscais e informações sobre a entrega.

O comerciante afirma que recebeu um prazo de aproximadamente 24 horas para apresentar a documentação solicitada.

A situação era especialmente complicada porque a mercadoria havia sido enviada do exterior.

O produto ainda estava em trânsito quando começou a disputa.

Mesmo assim, a entrega ocorreu antes do encerramento do prazo informado ao comerciante.

Segundo seu relato, ele conseguiu apresentar o comprovante de recebimento quando faltavam cerca de 20 minutos para o fim do período concedido.

Tentativa de interromper a entrega não funcionou

Antes da conclusão da entrega, o empresário também tentou impedir que a encomenda chegasse ao destinatário.

Como sua empresa possuía relacionamento comercial com os Correios, ele buscou informações sobre a possibilidade de interromper o envio.

A tentativa não resolveu o problema.

Por se tratar de uma remessa internacional cujo remetente estava no exterior, havia limitações operacionais para devolver a mercadoria ao fornecedor original, segundo o relato.

Enquanto a disputa financeira seguia, o produto acabou sendo entregue no endereço informado na compra.

Produto entregue, mas pagamento não ficou com o vendedor

O desfecho foi o que mais marcou o comerciante.

Ele afirma que, apesar da documentação apresentada e da comprovação da entrega dentro do prazo que lhe havia sido informado, o valor da transação não permaneceu com sua empresa.

Segundo seu relato, o pagamento acabou sendo devolvido no processo de contestação.

O comprador, por sua vez, já havia recebido a mercadoria.

Na prática, segundo o empresário, sua empresa ficou sem os produtos e sem o dinheiro correspondente à venda.

O Linha Direta News não teve acesso aos documentos da contestação nem à fundamentação utilizada na decisão tomada à época. Por isso, não é possível concluir, apenas com o relato, por que os comprovantes apresentados pelo vendedor não foram suficientes para reverter o procedimento.

Também não é possível afirmar qual foi a justificativa apresentada pelo comprador para contestar as transações.

Experiência levou empresário a abandonar o comércio eletrônico

O prejuízo financeiro não foi a única consequência.

O episódio destruiu a confiança que o comerciante tinha naquele modelo de negócio.

Depois da experiência, ele deixou de trabalhar com a plataforma de pagamento utilizada na época e posteriormente encerrou suas atividades de comércio eletrônico e dropshipping.

Mais do que o valor perdido, o empresário afirma que ficou marcado pela sensação de vulnerabilidade.

Ele havia recebido a aprovação do pagamento, comprado os produtos do fornecedor, acompanhado a importação e apresentado os documentos solicitados.

Ainda assim, terminou a operação no prejuízo.

Chargeback não significa automaticamente golpe

Existe uma distinção importante.

O chargeback, por si só, não é um golpe.

A possibilidade de contestar uma transação é uma proteção necessária para consumidores vítimas de fraude, compras não reconhecidas e outros problemas.

O risco aparece quando os mecanismos de contestação são utilizados de maneira indevida ou quando existe fraude em alguma etapa da operação.

Também podem existir situações legítimas em que comprador e vendedor discordam sobre entrega, qualidade, características do produto ou cumprimento da oferta.

Por isso, uma contestação precisa ser analisada individualmente.

Como o lojista pode reduzir o risco?

Não existe proteção absoluta contra chargebacks.

Algumas medidas, porém, ajudam o comerciante a construir evidências caso uma venda seja contestada.

Manter notas fiscais, comprovantes de postagem e entrega, registros de rastreamento, identificação do comprador e histórico das comunicações pode ser importante.

Tentativas sucessivas de pagamento recusadas, mudança de cartões, compras de valores incomuns e divergências entre dados cadastrais também merecem atenção antes do envio de mercadorias de alto valor.

O comerciante deve ainda conhecer previamente as regras de contestação da empresa responsável pelo processamento de seus pagamentos.

Depois que uma disputa começa, prazos para apresentação de documentos podem ser decisivos.

O alerta que fica para quem vende pela internet

O crescimento do comércio eletrônico tornou possível que pequenos negócios vendam para qualquer região do país.

Ao mesmo tempo, criou riscos que não existiam com a mesma intensidade no comércio presencial.

O caso relatado ao Linha Direta News mostra que não basta verificar se o pagamento aparece como aprovado antes de despachar uma mercadoria.

Para quem vende produtos de maior valor, especialmente em operações a distância ou com fornecedores internacionais, prevenção à fraude, rastreabilidade e documentação precisam fazer parte da própria venda.

O consumidor precisa estar protegido contra compras fraudulentas.

Mas o pequeno comerciante também precisa conhecer os mecanismos que podem transformar uma venda aparentemente concluída em um prejuízo.

Fontes e créditos: relato de comerciante ouvido pelo Linha Direta News; PagBank — como inserir comprovantes em uma contestação; PagBank — como funciona a contestação de uma compra; Banco Central do Brasil — informações sobre processos de contestação e chargeback.

Linha Direta News — informação com contexto e responsabilidade.

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Uma mensagem chega ao celular informando que existe um problema urgente: uma conta será bloqueada, um benefício pode ser suspenso, uma compra precisa ser confirmada ou existe um valor esperando para ser resgatado.

Logo abaixo aparece um link.

É justamente nesse momento que uma atitude simples pode evitar um grande prejuízo: não clicar imediatamente.

Esse tipo de abordagem é comum em golpes conhecidos como phishing, nos quais criminosos tentam convencer a vítima a acessar páginas falsas, fornecer senhas, dados pessoais ou bancários ou realizar alguma operação financeira.

O golpe não depende necessariamente de uma mensagem mal escrita. Algumas tentativas reproduzem logotipos, nomes de empresas, números de processos e até a aparência de comunicações oficiais.

Em setembro de 2026, por exemplo, o Inmetro alertou para falsas notificações de fiscalização que apresentavam número de processo, possíveis penalidades, prazo para regularização e um botão para acessar uma suposta notificação. O documento não havia sido emitido pelo instituto.

Por isso, identificar uma fraude exige atenção a vários sinais.

O que é phishing?

Phishing é uma fraude baseada principalmente em engenharia social.

O criminoso cria uma situação aparentemente verdadeira para induzir a vítima a realizar determinada ação: clicar em um link, abrir um arquivo, informar uma senha, preencher dados pessoais ou efetuar um pagamento.

O Ministério das Comunicações alerta que essas tentativas podem chegar por SMS, e-mail, aplicativos de mensagens e outros canais. Entre os exemplos estão falsos avisos de contas atrasadas, suspensão de serviços e supostos reembolsos.

A página acessada pela vítima pode inclusive imitar o site verdadeiro de uma empresa ou instituição.

10 sinais de que um link ou mensagem pode ser golpe

1. A mensagem tenta provocar medo ou urgência

“Seu benefício será bloqueado.”

“Última oportunidade.”

“Regularize nas próximas duas horas.”

“Compra suspeita detectada.”

Criar pressão reduz o tempo que a pessoa tem para pensar. Quanto maior a urgência, maior deve ser a cautela.

2. Pedem senha ou informações confidenciais

Desconfie de mensagens que solicitem senha, código de segurança, dados bancários ou outras informações sensíveis.

O INSS, por exemplo, informa que não solicita transações bancárias, informações sensíveis ou senhas por mensagens ou ligações.

3. O endereço parece verdadeiro, mas existe alguma diferença

Um site falso pode utilizar um endereço semelhante ao original, trocando uma letra, acrescentando uma palavra ou utilizando outro domínio.

Não basta observar o logotipo apresentado na página.

Antes de informar qualquer dado, confira cuidadosamente o endereço eletrônico.

4. A mensagem oferece dinheiro, prêmio ou vantagem inesperada

Reembolso, prêmio, benefício, restituição e valores esquecidos são temas capazes de despertar curiosidade.

O Banco Central alerta, por exemplo, que não envia links nem entra em contato com cidadãos para tratar de valores a receber ou confirmar dados pessoais.

5. Existe ameaça de multa, bloqueio ou punição

Golpistas também utilizam o medo de sofrer alguma penalidade.

O caso identificado pelo Inmetro é um exemplo: a falsa comunicação mencionava fiscalização, penalidades e prazo para regularização. A orientação do instituto foi não clicar nos links, não fornecer informações e não realizar pagamentos com base naquela abordagem.

6. O remetente não corresponde à instituição

Um nome conhecido aparecendo na tela não garante que a mensagem seja verdadeira.

Confira o endereço completo do remetente e, principalmente, não utilize os próprios dados de contato fornecidos na mensagem suspeita para fazer a verificação.

Procure a empresa ou instituição por seus canais oficiais.

7. Pedem para instalar aplicativo ou executar algum procedimento no celular

Esse é outro sinal de alerta.

O Banco Central recomenda desconfiar de supostos funcionários de bancos que enviam links ou documentos e pedem que o cliente realize procedimentos de segurança no aparelho. A orientação é interromper o contato e procurar diretamente os canais oficiais da instituição financeira.

8. O pedido financeiro foge do comportamento normal da pessoa

Uma mensagem de alguém conhecido pedindo uma transferência urgente também merece confirmação.

O Banco Central recomenda confirmar pedidos de dinheiro por outro meio, como uma ligação, especialmente quando a transferência seria destinada a uma conta desconhecida. O órgão também alerta que vídeos e áudios produzidos com inteligência artificial podem simular pessoas.

9. O link chega sem você ter solicitado nada

Você não pediu segunda via, não iniciou recuperação de senha e não solicitou atualização cadastral, mas recebeu um link para realizar exatamente uma dessas ações?

Não utilize o endereço recebido.

Abra você mesmo o aplicativo oficial ou digite o endereço conhecido da instituição no navegador.

10. Algo parece estranho, mesmo que você não saiba explicar o quê

Esse talvez seja um dos sinais mais importantes.

Você não precisa decidir imediatamente se a mensagem é verdadeira.

Pare, não clique e confirme a informação por outro canal.

Como verificar uma mensagem sem clicar no link?

Existe uma regra simples que reduz bastante o risco:

em vez de entrar na instituição pelo link recebido, procure a instituição por conta própria.

Se a mensagem diz ser do banco, abra o aplicativo oficial do banco.

Se diz ser de um órgão público, procure o endereço oficial no portal Gov.br.

Se afirma que existe uma compra no cartão, consulte diretamente o aplicativo da instituição financeira.

O INSS, por exemplo, orienta seus segurados a utilizarem seus canais oficiais, como o Meu INSS e a Central 135, diante de mensagens suspeitas.

Isso elimina uma das principais armas do golpista: conduzir a vítima para o ambiente criado por ele.

Cliquei em um link suspeito. E agora?

Clicar em um endereço suspeito não significa automaticamente que seus dados foram roubados, mas exige atenção.

Se a página solicitar informações, não preencha nada.

Feche o site e não baixe arquivos nem instale aplicativos indicados pela página.

Caso tenha informado uma senha, altere-a utilizando o site ou aplicativo oficial do serviço. Se a mesma senha for utilizada em outros serviços, ela também deve ser substituída.

Também é recomendável acompanhar contas e serviços relacionados aos dados fornecidos e preservar a mensagem recebida como possível evidência.

Informei dados bancários ou fiz uma transferência. O que fazer?

Nesse caso, a reação deve ser rápida.

O Banco Central orienta vítimas de golpes a entrarem em contato com o banco para relatar o ocorrido e a registrarem boletim de ocorrência com as informações e documentos disponíveis. Caso a situação não seja resolvida, também existem caminhos como Procon, Poder Judiciário e reclamação ao próprio Banco Central.

Se houve uma transferência via Pix decorrente de fraude, existem procedimentos específicos que podem ser solicitados à instituição financeira.

O Linha Direta News possui um guia específico explicando o que fazer depois de cair em um golpe do Pix e como funciona a tentativa de recuperação do dinheiro.

Erros de português significam que é golpe?

Não necessariamente.

Mensagens mal escritas continuam sendo um sinal de atenção, mas não devem ser utilizadas como único critério.

Uma fraude pode ter boa redação, aparência profissional, logotipo correto e linguagem semelhante à utilizada por uma instituição verdadeira.

A sofisticação visual da mensagem não comprova sua autenticidade.

O cadeado do navegador significa que o site é seguro?

Também não necessariamente.

O indicador de conexão protegida informa que existe criptografia entre o navegador e aquele endereço. Isso, por si só, não comprova que a empresa ou pessoa por trás do site seja legítima.

Um site criado para fraude também pode utilizar uma conexão protegida.

Por isso, é fundamental conferir quem realmente controla o endereço acessado.

Desconfiar antes de clicar ainda é uma das melhores defesas

Os golpes digitais mudam de aparência, mas muitos utilizam a mesma estratégia: criar uma história convincente e induzir a vítima a agir antes de verificar a informação.

Um falso bloqueio de benefício, uma suposta fiscalização, uma compra desconhecida ou um prêmio inesperado podem ser apenas diferentes versões da mesma técnica.

Antes de clicar, pagar ou fornecer informações, interrompa a ação e procure o canal oficial da instituição envolvida.

Alguns minutos de verificação podem evitar um prejuízo difícil de recuperar.

Fontes e créditos

Informações elaboradas pelo Linha Direta News a partir de orientações e alertas oficiais do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS), Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia (Inmetro), Ministério das Comunicações e Banco Central do Brasil.

Informação também protege

Se este conteúdo foi útil, compartilhe com familiares e amigos. Uma mensagem enviada no momento certo pode impedir que outra pessoa caia em um golpe.

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Perceber que acabou de fazer um Pix para um golpista provoca uma reação quase imediata: “Tem como cancelar?”

Depois que uma transferência Pix é concluída, não existe simplesmente um botão para cancelar a operação como se ela nunca tivesse acontecido. Mas isso não significa que a vítima deva considerar o dinheiro perdido.

O sistema possui o Mecanismo Especial de Devolução (MED), criado especificamente para facilitar a tentativa de recuperação de valores em situações de fraude, golpe ou determinados crimes.

O Banco Central orienta que a primeira providência seja comunicar o banco o mais rapidamente possível e solicitar a devolução. O registro de um boletim de ocorrência também é recomendado.

Caiu no golpe? O primeiro passo está no aplicativo do banco

Ao perceber a fraude, abra o aplicativo da instituição financeira utilizada para fazer o Pix e procure a opção de contestar a transação ou solicitar devolução por fraude.

Segundo o Banco Central, todas as instituições devem disponibilizar pelo aplicativo o acionamento do MED.

É importante não confundir esse procedimento com simplesmente entrar em contato com o golpista e pedir que ele devolva o dinheiro.

Ao registrar a ocorrência junto à instituição financeira, o banco da vítima faz a notificação de infração e instaura o MED. O banco que recebeu os recursos pode então bloquear valores disponíveis relacionados à operação enquanto o caso é analisado.

Por isso, velocidade importa: quanto antes o procedimento for iniciado, maior a possibilidade de encontrar recursos que ainda possam ser bloqueados. O próprio Banco Central recomenda acionar o mecanismo o mais rápido possível.

Como funciona o MED do Pix?

Depois que o caso é comunicado, começa uma análise entre as instituições envolvidas.

O banco da vítima registra a notificação e o banco do suposto golpista bloqueia os valores disponíveis. As instituições têm até sete dias corridos para avaliar se existem indícios de fraude ou golpe.

Se a fraude for reconhecida, os recursos disponíveis devem ser devolvidos à vítima em até 96 horas após o término da avaliação.

A devolução pode ser integral ou parcial.

Isso acontece porque o MED não cria dinheiro nem obriga automaticamente o banco da vítima a pagar o prejuízo com recursos próprios. A recuperação depende, entre outros fatores, da existência de valores que possam ser recuperados.

E se o golpista já tiver retirado o dinheiro?

Esse é um dos motivos pelos quais agir rapidamente é tão importante.

Se não houver saldo suficiente para devolver todo o valor, o procedimento não necessariamente termina naquele momento.

As regras permitem que sejam realizados bloqueios e devoluções parciais quando surgirem recursos na conta, dentro do período previsto pelo mecanismo. O Banco Central informa que esse acompanhamento pode ocorrer por até 90 dias contados da transação original.

Se, mesmo depois desse período, não forem encontrados recursos, não haverá devolução por meio do MED. A vítima ainda pode buscar outras vias, como Procon ou Poder Judiciário.

Existe prazo para pedir a devolução?

Sim.

A solicitação ao banco pode ser apresentada em até 80 dias após a transação.

Mas esse prazo não deve ser interpretado como motivo para esperar.

O Banco Central deixa claro que quanto mais rápido a vítima agir, maiores são as chances de recuperar os recursos.

Na prática, se você percebeu o golpe agora, o melhor momento para comunicar a instituição financeira é agora.

Faça também um boletim de ocorrência

Além de comunicar imediatamente o banco, o Ministério da Justiça recomenda registrar um Boletim de Ocorrência, presencialmente ou pela delegacia virtual disponível no estado da vítima.

O registro deve reunir o máximo possível de informações sobre o golpe, como:

• prints das conversas e mensagens;
• número de telefone utilizado pelo suspeito;
• data e horário dos contatos;
• comprovante da transferência;
• valor do prejuízo;
• identificação da conta que recebeu o dinheiro;
• registros de chamadas e outros documentos relacionados ao caso.

Essas informações ajudam a documentar como a fraude aconteceu e podem ser importantes na investigação.

O MED serve para qualquer Pix que eu queira cancelar?

Não.

Esse é um dos pontos que mais causam confusão.

O MED é destinado a situações de fraude e a hipóteses específicas previstas nas regras do Pix. Ele não funciona como um sistema geral de cancelamento de transferências.

O Banco Central informa que o mecanismo não se aplica, por exemplo, a um simples desacordo comercial entre comprador e vendedor nem ao caso em que a própria pessoa envia um Pix para o destinatário errado.

Há uma diferença importante.

Se alguém compra um produto de um vendedor de boa-fé e recebe um item diferente do combinado, isso pode configurar uma disputa comercial, mas não necessariamente uma fraude para fins do MED.

Já uma situação em que um falso vendedor recebe o dinheiro e o produto sequer existe pode apresentar elementos de golpe e ser analisada dentro do mecanismo.

Fiz um Pix para a pessoa errada. Posso usar o MED?

Em regra, não.

Se você digitou ou selecionou uma chave incorreta e transferiu voluntariamente para outra pessoa, o MED não foi criado para resolver esse tipo de erro.

O Banco Central orienta tentar entrar em contato com quem recebeu o valor ou procurar a própria instituição financeira para buscar uma solução.

Essa distinção é importante porque Pix errado e Pix decorrente de golpe são situações diferentes.

Cuidado com o “golpe do Pix errado”

Existe ainda uma situação que merece atenção especial.

Uma pessoa entra em contato dizendo que transferiu dinheiro por engano para sua conta e pede que você faça outro Pix para devolver o valor.

Antes de qualquer coisa, confira o seu extrato bancário, e não apenas um comprovante enviado por mensagem.

Se realmente houver um Pix recebido por engano, utilize a própria função “Devolver” vinculada à transação original no aplicativo do banco.

Não faça um novo Pix para uma chave diferente indicada pela pessoa.

O Banco Central alerta que esse procedimento pode ser utilizado em golpes nos quais o fraudador tenta obter uma devolução e, ao mesmo tempo, acionar mecanismos bancários relacionados à transferência original.

O banco é obrigado a devolver o dinheiro?

Não automaticamente.

O MED aumenta as possibilidades de recuperação, mas não é uma garantia de ressarcimento.

O resultado depende da análise da fraude e da possibilidade de localizar e bloquear recursos relacionados ao golpe. O Banco Central também esclarece que o banco da vítima não é obrigado, pelas regras do MED, a utilizar dinheiro próprio para substituir o valor enviado ao fraudador.

Por isso, promessas como “o banco é obrigado a devolver qualquer Pix fraudulento” não correspondem ao funcionamento do mecanismo.

E se o banco não resolver?

Caso a situação não seja solucionada, o Banco Central indica outros caminhos.

A vítima pode procurar o Procon, recorrer ao Poder Judiciário ou registrar uma reclamação no próprio Banco Central.

É importante guardar números de protocolo, comprovantes, conversas, boletim de ocorrência e todas as respostas fornecidas pelas instituições envolvidas.

Resumindo: o que fazer imediatamente após cair em um golpe do Pix?

A sequência mais segura é simples:

Acione imediatamente o banco → conteste o Pix e solicite o MED → preserve todas as provas → registre o boletim de ocorrência → acompanhe o protocolo do banco.

E não espere para ver se o golpista devolverá espontaneamente.

O MED pode ser solicitado em até 80 dias, mas a rapidez pode fazer diferença porque a recuperação depende da existência de recursos que possam ser bloqueados.

Informação também é uma forma de prevenção

Golpes financeiros exploram principalmente pressa, confiança e medo.

Antes de fazer um Pix, confira o nome de quem receberá o dinheiro, desconfie de pedidos urgentes e confirme solicitações suspeitas por um segundo canal de comunicação.

E, se o golpe já aconteceu, não perca tempo tentando negociar com o criminoso antes de avisar o banco.

Compartilhe esta matéria com amigos e familiares. Uma informação recebida antes do golpe pode evitar um prejuízo depois.

Acompanhe o Linha Direta News para receber notícias, informação de serviço e conteúdos que ajudam você a entender o que fazer em situações do dia a dia.

Fonte e créditos: Banco Central do Brasil e Ministério da Justiça e Segurança Pública.

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